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Balto研究发现23的联络中心座席想要更改他们的脚本

发布日期:2022-07-06 07:25   来源:未知   阅读:

  •   CTI论坛7月5日消息(编译/老秦): Balto的卓越对话实验室(Baltos Conversation Excellence Lab)发布了一份新报告,挑战呼叫脚本在联络中心中的作用。

      这份名为反脚本案例:脚本依从性的多因素分析的报告基于来自美国各地 567 名联络中心座席的调查回复。使用统计分析方法,卓越对话实验室确定了几个挑战传统呼叫脚本视图的见解。

      座席不会因为忘记说什么而离开脚本,他们这样做是因为他们想要--这是一件好事。

      尽管脚本是联络中心的基石,但它们的发展速度并没有与其他行业技术同步。这给经理和座席带来了痛点,因为公司必须为执行工具付费,进行持续的培训,并使用可能无法在座席满意度和保留率方面达到最佳结果的工具指导座席。

      座席不会因为忘记说什么而离开脚本,他们离开脚本是因为他们想要--这是一件好事。

      座席在编写脚本时参与的越多,他们就会越多地关注它们,并且总体上会更快乐。

      64% 的座席确定了他们想在脚本中更改的内容。座席体验是普遍的。年龄、性别、任期、行业等因素对脚本依从性没有统计学上的显着影响。

      这份报告令人兴奋,因为它扩展了Balto创新背后的核心概念之一,Balto首席执行官 Marc Bernstein 说。反脚本并不意味着座席应该在每次通话时都使用它。相反,它意味着让座席能够在与客户交谈时变得人性化并保持灵活。